Asiakas on kuningas – vai onko?

4.3.2010 Lusakalaisystäväni epäili vahvasti, että saisin koskaan takaisin rahoja, jotka lainasin vuokraemännälleni. Tämä epäily tuli siis paikalliselta, vaikka itse halusin vakaasti uskoa rahojen takaisinmaksuun. Toisaalta voisin aina käyttää velan seuraavaan vuokranmaksuun, joten siinä mielessä tilanne ei näytä kovin vakavalta. Vakavammalta vaikuttaa tilanne paikallispankin kohdalla, jolta en ole vieläkään saanut summaa, jonka yritin nostaa vuokranmaksuun tammikuun lopussa. Automaatti veloitti rahat tililtäni, mutta rahoja se ei koskaan sylkäissyt sisältään.

Kahden kuukauden odottamisen ja useamman pankkikäynnin jälkeen, sain vihdoin selville, että minun asiakkaana pitääkin ottaa yhteyttä suomalaispankkiini ja pyytää heitä vuorostaan olemaan yhteydessä sambialaispankkiin palautuksen aikaansaamiseksi!? Tämän tiedon sain painottamalla, etten tällä kertaa poistuisi konttorista ennen kuin saisin varmuuden rahojeni palauttamisesta.

Suomalaispankki sen sijaan ylitti kaikki odotukseni nopean reagoinnin sekä ystävällisen ja auliin asiakaspalvelun suhteen! Vaikka kyseessä on heidän kannaltaan hyvin pieni summa rahaa jostakin, mihin he ovat vielä täysin syyttömiä, soitettiin Suomesta seuraavana päivänä siitä, kun olin laittanut heille viestiä heidän kotisivujensa yhteydenottolomakkeen kautta!!! Langan toisessa päässä ollut nuorimies kertoi heti alkajaisiksi, että olin onnekseni ottanut heihin yhteyttä ennen kahden kuukauden umpeutumista tapahtumapäivämäärästä. Neljää päivää myöhemmin asia olisi muutoin rauennut suomalaissäännösten mukaan!

Sambialaispankki oli tähän mennessä ainoastaan pallotellut asiaa pöydältä toiselle,
enkä ole aivan vakuuttunut, onko tämä osa heidän väsytystaktiikkaansa vai osoitus paikallisen aikakäsityksen suhteellisuudesta tai suhteettomuudesta. Olisi ollut mielenkiintoista tietää, mitä olisi käynyt, mikäli kahden kuukauden aikaraja olisi ylittynyt – kuluttajavalituslautakuntaa vastaavaa kuluttajaintressijärjestöä on todennäköisesti turha etsiä maasta.



Asiakaspalvelu täällä on kaikkinensa vielä lapsenkengissä. Työntekjät valtion virastoissa yhtälailla kuin julkisissa liike- ja palveluyrityksissäkin pitävät asiakkaita enemmänkin päivärytmiä sekoittavina häiriötekijöinä, kuin heidän palkkansa maksajina. Henkilöstöresurssoinnissa on länsimaalaisajattelun mukaan paljon ilmaa ja työntekijälukumäärä ylittää yllättävän usein asiakasmäärän. Etenkin pääosin naisille suunnatuissa palveluissa henkilökuntaa riittää asiakasta palvelevan työntekijän ympärille hämmästelemään ja seuraamaan tapahtumaa – tähän ei myöskään juuri liitetä häveliäisyysaspekteja.

Ei ole myöskään aivan tavatonta, että löytää pikkukaupan ainoan työntekijän nukkumasta pää kassakoneeseen nojaten. Vielä yleisempää on nähdä ravintolahenkilökunnan torkkuvan baaritiskin takana – anniskeluravintolaa nimittäin pidetään auki niin kauan, kuin paikassa on yksikin asiakas. Tässä tapauksessa paikka sulkee ovensa kello kuudelta aamulla. Eräässä paikassa naistenhuoneesta vastaava henkilö on ottanut mutkattomasti tavakseen asettua nukkumaan pitkin pituuttaan käsienpesuallastason päälle. Tyynynä hän käyttää omaa kassiaan ja peittona chitenge –kangasta.

Maahanmuuttoviranomaisten kopiokoneen ollessa epäkunnossa, passittavat he asiakkaan viereiseen Intercontinental hotelliin ottamaan kopion työluvasta heidän omia arkistojaan varten, luonnollsesti asiakkaan omalla kustannuksella. Asiakkaan oletetaan itse ottavan selvää asioista, tekevän itse suurimman osan palvelusta sekä vielä maksavansa aulliisti pitkistä matkoista harvoille palveluntarjoajille. Olen nähnyt vastaavaa aiemminkin, silloin itäisessä naapurivaltiossamme.

Sambiassa lähes kaikki tavaran- ja palvelujenvaihto yksityisille tapahtuu käteismaksun kautta, kuten mm. puheaika ja kotitaloussähkö prepaid-korteilla. Sähkölaitoksen sähköajan lisäys tapahtuu vain ja ainoastaan muutamassa pisteessä Lusakassa. Koska paikallisilla on harvoin varaa ostaa sähköaikaa kuukautta pidemmäksi ajaksi, joutuvat he joka kuukausi matkustamaan ja jonottamaan asiointia paikanpäällä. Usein pelkkään matkaan menee jo suurta osaa sähkön kuukausimaksua vastaava summa.. ja oravanpyörä on valmis.

Minna